菏泽永恒热力有限公司供热服务规范

为促进城市供热事业健康发展，提高公司供热服务质量和服务水平，结合实际，制定本规范。

一、基本行为规范

1.服务人员应进行岗位培训。

2.服务人员应统一着装、统一标识、统一服务用语、统一工作规范、统一作业流程。

3.服务人员应着装整洁、举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧，使用普通话。

4.上门服务应实行预约制度，并符合下列要求：A服务人员应携带工具包和鞋套；B）在搬动热用户物品时应轻拿轻放；C）服务完成后应清理现场，并带走作业垃圾；D）作业记录应准确，

并请热用户签字确认。

5.服务人员在上门服务完成或解决投诉问题后，应进行信息反馈，信息反馈内容包括服务人员姓名、热用户信息、处置时间、处置结果、热用户满意度等。

6.为用户办理业务时应耐心倾听客户需求，精心为客户服务；对询问要理性解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达用户。

7.当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。

8.为用户办理业务过程或介绍业务的过程中，在未向用户致歉的情况下不得回答其他同事咨询的问题，导致业务办理中断。

二、热线服务规范

1.接听电话

（1）电话铃响三声内接听。因特殊原因未接听的，要及时回复。

（2）接听时应保持注意力，态度热情，语气谦和，尽量使用普通话。

2.电话回复用语

（1）语言标准，吐字清晰，文明礼貌。

（2）统一用语：“您好。永恒热力。”

（3）常用礼貌用语“请问有什么可以帮您？”“很抱歉，给您带来不便”，“谢谢您的批评，我们一定注意改进”，“对不起，先生/女士，我们会在最短时间内给您答复。”“感谢您给我们提出的宝贵意见。”“谢谢您，再见”。

3.聆听客户要求

（1）认真倾听用户的陈述，详细了解用户的要求。

（2）询问用户所处地址，联系电话，联系人。

（3）适当的重复用户的需求重点。

（4）正常情况下，客服员工不得挂断用户电话；用户电话中断，客服员工要及时回拨，确保用户问题受理。

（5）做好电话简要记录，做好来电台账。

4.安抚用户

（1）向用户表示歉意。

（2）要讲求说话的艺术，及时夸赞用户的理解和支持，用和气与微笑拉近用户的距离。无论事件的性质如何，均不得表现出对用户的不尊重。要有理有节，耐心解释，并注意克制情绪。使用户相信我们会尽快采取有效措施解决用户的问题。

5.采取措施

 （1）如有可能应立即答复用户解决问题。

 （2）不能立即答复的，要及时录入工单处理系统。第一时间通知相关部门，向相关部门转达用户的需求。督促并要求相关部门尽快解决问题。

 （3）在处理过程中，与相关部门随时联系，直至问题解决。

 （4）处理结果要在24小时内反馈工单处理系统。每个月月底前通过客服工单处理系统对应销单，未能及时销单的要启动督察程序，计入考核。

6.回复客户

 （1）如有可能要告诉用户事情的进展。

 （2）将处理结果礼貌的告诉客户，并再次表示歉意。

 （3）实行首问负责制，凡首先接到用户来电来访的员工，首问负责到底。如需交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作。

三、宣传服务规范

1.公司每年在非供暖期至少举行一次“供热宣传进小区”活动，普及供暖常识，发放调查问卷，征集意见和建议。

2.公司在正常供暖期间，每月应对用户进行服务质量满意度调查，调查对象随机抽取，以居民用户为主，分布均匀，用户数量为实际供暖总户数的1-5‰。

3.公司宣传队伍出外宣传代表公司形象，要求着制服，戴胸牌。严禁在宣传现场进食、喧哗、打闹。用户来访时应提前起身用规范用语打招呼，不得表现冷漠、无礼，给用户留下不好的印象。

4.宣传人员宣传地点的选择应由管理部协调好后进行，现场卫生保持清洁，与管理方保持良好的关系。

5.对来访人员应该语气温和、主动热情，言语清楚的表达宣传意图，严禁说禁语。及时将用户的需求做好登记，留下联系电话，以方便以后的回访工作。

6.对用户反馈的信息及时通知相关部门进行处理，并对处理结果进行回访。不能解决的要及时向公司汇报。重大的投诉事件根据性质汇总上报，计入考核。

7.宣传调查结束后7日内，形成宣传调查报告，对调查结果进行统计分析，根据结果制定并实施改进措施，提升服务；对反映较集中的问题，制定措施重点解决。

四、维修服务规范

1.接收维修任务

（1）客服管理部派单人员在接到业主或工单系统下达的维修要求后，应向业主详细询问故障情况。如判断确属供热单位抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，在《工程报修记录表》上进行登记,并开出《维修单》，交给维修人员。如判断属用户内部故障，可电话告知其可能的处理办法，或者应用户要求提供抢修服务时，要事先向用户说明该项服务是有偿服务（经用户确认后，登记工程报修记录表，开具维修单，注明“费用自理”）。

（2）员工入户维修一律凭《维修单》进行。紧急情况下可凭客户服务管理中心或住户的电话通知,但事后须补填《维修单》。

2.维修前的准备工作

（1）维修人员在接受任务时，应详细了解工作内容，做好维修准备工作。

（2）按公司规定统一着装，工作服要整洁干净，检查胸牌是否带好。

（3）检查是否带了抹布和脚套及维修收费价目表。

（4）检查维修工具和常用备件是否带齐全。

（5）维修人员在10分钟内完成准备工作，紧急事故在接到电话后应快速到达。若遇非紧急情况，与客户约定时间，准时到达。

3.入户

（1）维修服务人员到达客户门外，应正对门镜后退一步，按响门铃，若没人反应，5秒钟过后再按一次。若没有门铃，可改用手指敲门，力度要适中，切忌用脚或异物敲门。

（2）客户发问时，应回答：“您好，我们是永恒热力工作人员，约好来给您维修××的”。

（3）客户开门后，维修工应出示《维修单》，并将维修项目和内容向客户说明。

（4）经客户同意后，换成脚套（或征求意见换拖鞋或不换）再随客户进入室内。

（5）发现因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在确认栏上签字。

4.维修服务

（1）进入工作现场，若发现室内家具或其他器具妨碍维修工作，特别是维修过程中有可能给装修外观性能等带来一定程度的影响，维修工应向客户说明，并争得客户同意，方可进行挪动维修。工作前检查在工作区域内的易碎品、易污染品并要有保护措施。

（2）维修工根据现场情况，对于当时可以进行维修的项目，应向客户说明大概所需的工时、物料，征得客户同意后，再进行维修。       

（3）准备工作完成后，将工具、材料拿出，放在工具包上，尽量不弄脏地面、墙面等。

（4）维修过程中，维修人员若发现工具和材料没有带齐,应向客户解释清楚，再回去取。

（5）维修过程中，维修工应尽量快速、有效地进行,若需客

户配合，应礼貌地与客户协商。

（6）维修结束后，维修工应收起工具，将现场整理干净，并用抹布擦干净。

（7）请客户检修维修质量，并示范使用功能，客户验收合格后，请其在《维修单》上签字，记录用户联系方式，48小时后由派单人员做一次回访工作，询问处理进程，征求用户意见。

（8）维修人员维修完后，应礼貌地向客户道再见后离开。

（9）维修工作结束后，及时将《维修单》交至派单人员，由派单人员到客户服务部进行销单。属于工单系统派单的，要及时通过手机APP反馈结果。

5.其他注意事项

（1）在现场不能当时解决的维修项目，维修工应向客户解释清楚，说明原因，并及时约定下次维修时间。

（2）维修工在用暖户家中维修时，举止要文明得体，不能东瞅西看。未经用户同意不得损坏用户室内设施。需进入客户客厅以外的其他区域，要礼貌的请客户开门允许。

（3）在维修过程中，维修人员不得与客户聊天或谈论与工作无关的事，严禁与客户谈论公司内部事务，严禁使用客户家中的电话。禁止坐卧住户室内的桌椅、沙发，禁止聊天、禁止在住户室内吸烟。

（4）用户报修跑、冒、滴、漏的必须在接单后30分钟内赶到现场；暖气不热，供热开始前15日内，接通知后12小时登门进行调试，供热开始15日后接通知后4小时内登门，24小时内处理完毕并回复，特殊情况及时反馈。

（5）报修处理及时率应达到100%。

五、测温服务规范

1.客户服务部在接到检测申请后半小时内安排人员上门测温，测温时间为每天8点到21点。到场时限根据《菏泽市供热条例》规定，没有相关规定的，最迟二十四小时内到现场检测。

    2.测温服务人员在走访用户时须着工装带胸卡，熟练掌握供热法规及测温工作有关规定。测温服务人员登门测温时按照入户礼仪进入户内，在测温工作中使用文明服务用语。

3.所测房屋必须处于适测状态，测温之前用户有开窗等作弊行为的，应礼貌地解释测温规范，暂时不予测温。对供热温度进行测量应在门窗正常关闭一小时以上的情况下，将计量器具置于被测安装供热设施房间中央距离地面一米处，计量器具的稳定读数为实际供热温度。

4.对用户的配合应当面致谢，工作完毕后请用户签字，礼貌道别。用户对测温结果有异议拒绝签字确认的，可在记录表上注明，并可约定再次测温。

5.测温结果不得随意填写或改写，并在规定时间内上报测温记录，做到测温准确，记录真实。

6.对入户测温不达标用户，要注意现场查明原因，对该用户周边用户达标情况进行抽查，并登记。

7.测温流程主要分五个步骤：申请测温→首次测温→确认结果→争议复测→委托第三方测温。

六、接待服务规范

1.接待人员须做好接待前的准备工作，工作台要整洁，办公用品要摆放有序。

2.受理用户业务咨询，应认真倾听客户陈述，询问来访原因，并在《用户来访记录台账》中作好记录，按有关的服务程序和规定办理，回答客户问题要迅速明确，耐心细致，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。对用户来访事件，要语气温和、主动热情，政策解释清楚，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。

3.如客户的需求涉及业务的办理，应将客户引领至该业务办理点，做好交接工作。业务办理人员应马上问好并接待客户，并按服务程序和规定办理。

4.对于当时不能为客户解决的问题，接待员应将有关事项详细记入《用户来访记录台账》，必要时复述客户的需求，同时主动向客户道歉并讲明原因，就解决问题的时间做出适当承诺。

5.接待人员要将客户的需求或投拆及时反馈到相关部门并对其进行跟踪、记录，直到客户需求或投诉得到满意的解决或处理。

6.客户向接待员表示感谢时，一定要回答“别客气，这是我应该做的”。

7.客户离去时，负责接待该位客户的接待员要起身离开座位，礼貌地向其道别。

8.客户离开后，接待员应立即清理工作台上的纸杯等物品，保持工作台面的整洁。

9.《用户来访记录台账》要保证完整和准确性，每月月底前及时分类汇总报至财务，根据考核规定计入本月考核内容。

七.业务受理规范

1.接待规范：做到“接一待二”，请客户坐下办理业务。即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客“对不起，请稍等一下”。

2.首问负责制：对客户的咨询和投诉，禁止推诿，如确实需到其他台席办理，应负责指引客户到相应的柜台办理；处理用户投诉或抱怨要耐心细致，不可与用户发生冲突。

3.AB角制度：每个窗口、每个岗位，都设置两名工作人员，其中工作人员A（即A角）为业务主办人员，对工作负主要责任，工作人员B（即B角）为协办人员，对工作负次要责任。 两人在工作中互为补充，A角离岗前，要交代好工作，B角在其离岗期间代为行使岗位职责。A角返岗后，B角把有关材料移交。遇有急事或重要工作时，AB角协同处理。

当A角责任人离开工作岗位一天以上，会主动通知B角接替，并当面交接工作，B角应熟悉A角工作内容，在A角离岗期间代为行使职责，待A角返岗后主动汇报工作，交回印章、文件及有关材料。

4.告别规范：向办理完业务的客户告别，如无客户再办理业务，应站立告别。

5.业务素质：业务知识掌握准确，回答问题全面、无错误；逻辑性、灵活性强，不啰嗦，有条理，解释语言易于客户接受；受理业务快捷。

八、投诉受理规范

1.投诉举报处理人员应全面了解供热法律法规、充分掌握举报人员反映的问题。

 2.各换热站在接到由本部门处理的投诉时，应积极协调处理，不得推诿，部门责任人有督导本部门处理用户投诉的职责。

 3.各管理部在投诉处理结束2天内应对用户上门回访或电话回访，并将回访结果报客服人员备案归档。若回访发现问题时，继续按本规范处理，直至解决为止。  

 4.当用户提出过分要求，部门无法满足，且耐心解释仍不能达成处理方案时，报公司同意后，本投诉将暂停协调处理，待用户降低要求后，继续协调处理。

 5.承办部门处理投诉，均应坚持从快原则，尽最大努力在第一时间内将投诉处理完毕，否则责任人将承担相应的责任。其中，自接到投诉之日起：

    （1）记录：来电话、来人投诉的当班人员一定做好记录；

    （2）处理一般服务性投诉，如管道、暖气片破裂等，须立即处理。需测温、维修的必须当天处理，情况复杂、特殊的，力争在最短的时限处理完毕。

    （3）受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结，其他投诉件原则上不能超过5个工作日办结。

（4）对被新闻媒体曝光的有责投诉，应在2个工作日内核实并向媒体反馈。

（5）因各种原因未能处理完毕投诉而引发用户再次投诉时，需将投诉件转至原管理部部长处理，如仍未能在规定的投诉时限内处理结束，须逐级上报，直至投诉得到妥善解决。   

（6）处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户的合法权益和保护公司股东财产不受侵犯为原则，公平公正的处理投诉件。

（7）对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

（8）严格保密制度，尊重用户意愿，满足用户匿名要求，为投诉举报人做好保密工作。不得打击报复投诉人。

九、回访服务规范

1.建立客户回访档案。不定期对热用户进行供热情况回访，及时跟踪投诉举报处理进展情况。回访形式包括电话回访、上门回访和信函回访等，主要采取抽查回访。

2.回访部门分工

（1）属于换热站职责范围的投诉，投诉处理的回访由各站负责，由客户服务部转接各站的投诉件，各站回访后须报客户服务部备案。

（2）投诉处理结束后，各运营管理部负责回访，最迟期限不超过2天。

（3）投诉回访率：（确认需要回访的）100%

3.回访人员要热情、仔细、认真，全面了解客户的要求、建议和意见，做好回访记录。上门回访请客户在《回访单》上签字。

4.客户服务部、运营管理各部不定期回访投诉用户满意率，回访率不得低于20%，回访结束后，详细记录回访的内容。

5.对回访不满意的用户应进一步调查落实，对不符合规定的处理，应予以纠正；

6.《回访单》由专人负责保管，定期汇总和总结。回访中遇到的特殊问题，及时向公司反映。处理结果及时反馈给客户。

7.受理、处理及回访记录齐全。实现用户投诉处理及时率、处结率、处结满意率均达到100%。出现特殊情况，应书面说明。

  2019年12月31日

附件

永恒热力公司客户回访单